Réclamations

Au Wild Sultan Casino, nous nous engageons à offrir une expérience de jeu équitable et sécurisée. Cependant, si à un moment donné vous êtes insatisfait d’un aspect de nos services, nous souhaitons vous assurer que vous disposez d’un moyen clair, transparent et équitable pour exprimer vos préoccupations.

En enregistrant un compte et en utilisant les services de Wild Sultan Casino, vous confirmez avoir lu, compris et accepté d’être lié par la présente procédure de réclamation.

La procédure de réclamation fait partie intégrante de nos Termes et Conditions et s’applique aux joueurs enregistrés de Wild Sultan Casino.

Comment soumettre une réclamation

Si vous avez une question, besoin d’aide ou une réclamation, n’hésitez pas à contacter notre équipe du service client à l’adresse [email protected] ou via le chat en direct. Notre équipe d’assistance fera tout son possible pour vous aider et résoudre votre problème de manière rapide, équitable et efficace.

Si vous estimez que votre réclamation n’a pas été résolue, veuillez remplir le formulaire officiel de réclamation (ici). Dans ce formulaire, veuillez inclure les informations suivantes afin de nous permettre de vous identifier en tant que joueur enregistré de Wild Sultan Casino et de nous fournir toutes les informations nécessaires à l’évaluation de votre réclamation :

• Votre nom complet et votre identifiant de compte enregistré ;
• Une adresse e-mail valide ;
• Une description détaillée de votre réclamation ;
• Les dates, titres de jeux ou identifiants de transaction concernés ;
• Toute pièce justificative (captures d’écran, e-mails, etc.).

Toutes les réclamations sont gratuites et doivent être soumises dans un délai de 6 mois à compter de la date du pari concerné ou de l’incident faisant l’objet de la réclamation. Si vous ne soumettez pas votre réclamation dans ce délai de 6 mois, nous pourrions ne pas être en mesure de traiter ou d’enquêter sur votre dossier.

Les réclamations ne peuvent être effectuées que par vous, en tant que joueur enregistré de Wild Sultan Casino. Vous n’êtes pas autorisé à vendre, céder, louer, prêter, nantir ou transférer, sous quelque forme que ce soit, une réclamation envers Wild Sultan Casino.

Processus de résolution des réclamations

Wild Sultan Casino mettra tout en œuvre pour résoudre toute réclamation dans les plus brefs délais.

Si votre réclamation concerne le jeu responsable, nous nous efforcerons de la résoudre dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. Dès réception, nous vous enverrons une confirmation dans un délai de deux (2) jours ouvrables ainsi qu’une explication sur la manière dont votre réclamation sera traitée. Si, en raison de la complexité du dossier, nous avons besoin de plus de temps pour vous fournir une réponse raisonnable, nous vous informerons du délai supplémentaire, qui ne pourra excéder deux (2) semaines. Si ce retard est dû à une absence ou lenteur de réponse de votre part, la période de résolution pourra être prolongée d’au maximum deux (2) semaines supplémentaires.

Si votre réclamation concerne un autre sujet que le jeu responsable, nous nous efforcerons de la résoudre dans un délai de quatre (4) semaines. Dès réception, nous confirmerons la réception de votre réclamation dans un délai d’une (1) semaine, en vous indiquant la procédure de traitement et une estimation du délai moyen de résolution.

Veuillez noter que notre régulateur ne médie ni n’intervient dans les litiges individuels entre joueurs. Toutes les réclamations doivent être traitées directement via notre procédure interne et, le cas échéant, par l’intermédiaire d’un prestataire agréé de résolution alternative des litiges (ADR).

Résolution alternative des litiges

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à votre réclamation, ou si nous ne répondons pas dans les délais prévus, vous avez le droit d’escalader votre réclamation auprès d’un prestataire indépendant de Résolution Alternative des Litiges (ADR) agréé par notre régulateur.

Le recours à l’ADR est gratuit, et une fois le processus engagé, la décision rendue est finale, contraignante et exécutoire pour les deux parties (le joueur et Wild Sultan Casino). Toutefois, les joueurs doivent agir de bonne foi et fournir des informations complètes et véridiques tout au long du processus.

1 Si vous vous retirez ou abandonnez la procédure ADR avant qu’une décision ne soit rendue, la même réclamation ne pourra pas être soumise à nouveau, ni au même prestataire ni à un autre.

2 Tout usage abusif du mécanisme ADR, y compris les fausses déclarations, comportements inappropriés ou tentatives de manipulation du processus, pourra entraîner le rejet de la réclamation.